23 Августа 2017
$59.04
69.59
PDA-версия PDF-версия Аудиоверсия

К началу
Новости дня
Экономика 24.01.2014

С энергетиками есть контакт

В ОАО «МРСК Центра» работает бесплатная прямая линия энергетиков 8 800 50 50 115

Мы одолели новогодние каникулы. Кто-то устал от праздничных столов и большого количества свободного времени. А кто-то продолжал трудиться. Ведь красные дни календаря вовсе не повод, чтобы люди сталкивались с коммунальными проблемами. Всем понятно: работа основных систем жизнеобеспечения должна проводиться круглосуточно. 

В числе тех, кто всегда находится на посту, есть и энергетики. Их задача – несмотря ни на что, обеспечивать бесперебойную доставку электроэнергии до потребителя. Каждую зиму погода преподносит сюрпризы, которые трудно назвать приятными. На этот раз она отличилась рекордно высокими температурами. Серьезным экзаменом стало многократное перепрыгивание через ноль градусов, ледяные дожди. Тверские энергетики ОАО «МРСК Центра» выдержали испытания. Не все было гладко. Случались нештатные ситуации, однако их негативные последствия быстро устранялись. В этом немалую помощь оказали и сами потребители. Своевременно доведенная информация давала возможность правильно оценить масштабы неполадок и принять адекватные меры. Именно для этого во всех филиалах МРСК Центра и, в частности, в Тверьэнерго действует специальный контакт-центр.

Прямая линия энергетиков 8 800 50 50 115 принимает обращения граждан по всем вопросам, связанным с энергоснабжением: качество электроэнергии, подключение к сетям, установка и замена приборов учета, а также сообщения об авариях. А в ответ операторы предоставляют информацию в случае ее наличия о причинах отключения электроэнергии и ориентировочных сроках ее восстановления. По России звонок бесплатный со всех телефонов. 

Обратите внимание: оператор ответит вам в любое время суток. Обеспечить такую бесперебойную работу можно лишь в рамках четко продуманной системы. О ее функ­ционировании рассказывает Денис Морозов, начальник управления взаимодействия с клиентами Тверьэнерго:

– В контакт-центре имеется 90 входящих линий с возможностью принимать 90 звонков абонентов одновременно. В дневное время здесь работают до 30 операторов. Чтобы сменные графики работы операторов были наиболее эффективными, каждые три месяца анализируется их суточная почасовая нагрузка. Также формируется график дежурства для привлечения дополнительного персонала в период массовых аварийных отключений электроэнергии. Для приема обращений контакт-центр предусматривает создание очереди звонков. Если все операторы заняты, система ставит звонок на удержание и присваивает ему порядковый номер. Поэтому целесообразнее дождаться ответа оператора при первом звонке, чем набирать номер несколько раз. Звонки от администраций муниципальных образований, МЧС, аварийных служб, детских садов, школ и других социально значимых объектов в контакт-центре принимаются без очереди. Конечно, в период внеплановых отключений, вызванных разгулом стихии или другими внешними факторами, телефонная линия может быть перегружена, и время ожидания увеличится. В условиях чрезвычайных ситуаций в филиале МРСК Центра – Тверьэнерго – всегда функционирует оперативный штаб, задача которого – осуществлять координацию усилий всех служб. В пострадавших районах на базе РЭС создаются временные информационные центры. На них переключаются звонки, поступившие в контакт-центр из этих районов. Таким образом, устанавливается оперативная связь с потребителями: принимаются экстренные обращения, проводится оповещение жителей.

– Денис Сергеевич, насколько популярна данная линия, можно судить по количеству звонков на нее. Какова статистика?

– В год в контакт-центр поступает около 1 500 000 вызовов. В сутки в среднем получается около 4400 вызовов, в том числе и в осенне-зимний период. Увеличение нагрузки наблюдается в период с мая по сентябрь – до 5500 вызовов в сутки. Максимальное количество обращений в случае массовых аварийных отключений может составлять от 8000 до 22000 в сутки (в мае 2012 года – 22360, в ноябре 2013 года – 11022). А, например, в час наибольшей нагрузки (всего один час) звонков может быть от 1900 до 5000.

– Работа очень напряженная, требующая постоянной сосредоточенности. Бывают ли жалобы на прямую линию, как их рассматриваете, учитываете ли вы их в своей дальнейшей работе?

– Да, периодически поступают жалобы от потребителей на долгое ожидание ответа оператора, особенно в периоды массовых отключений, связанных с негативными погодными условиями. Все поступающие жалобы фиксируются и обязательно анализируются специалистами контакт-центра на предмет их обоснованности, и в случае признания их правомерными разрабатываются механизмы предотвращения подобных ситуаций в будущем. Например, могут быть усилены смены операторов в часы пиковых нагрузок, автоматизированы процессы обмена информацией между оператором и диспетчером, введен режим оперативного обмена информацией об отключениях в специальной информационной системе с целью сокращения времени обработки каждого обращения клиента и, как следствие, увеличения количества принятых вызовов и т.д. 

Итак, если вдруг у вас погас свет, подключайтесь к процессу его восстановления. Энергетики будут благодарны за своевременную информацию, которая позволит наиболее полно представить масштабы ЧС, спрогнозировать время восстановления электроснабжения, привлечь дополнительные ресурсы, успокоить людей. И вернуть свет.

Елена АРТЕМЬЕВА 

Автор: Елена Артемьева, на правах рекламы
14

Возврат к списку

В Тверской области прошел форум сельской молодежи ЦФО
Сегодня население небольшого поселка Мирный под Торжком на один день увеличилось на 151 человека. Именно столько начинающих врачей и учителей, выбравших работу в деревнях и весях, собралось здесь на форум сельской молодежи Центрального федерального округа. 
18.08.201719:52
Больше фоторепортажей
В этом году только в столице Верхневолжья он собрал более 28 тысяч человек, а в целом в Тверской области в ряды полка влились более 79 тысяч наших земляков. Акция «Бессмертный полк» прошла в Твери третий раз подряд.
09.05.201719:02
Больше видео

Архив новостей
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
31 1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31 1 2 3
Новости из районов
Предложить новость