17 Октября 2017
$57.09
67.3
PDA-версия PDF-версия Аудиоверсия

К началу
Новости дня
Общество 01.06.2010

Сколько будет два часа?..

Тверь. Вторник. Полдень. Небольшая очередь в контролерское окошко отделения банка – самого знаменитого в России. Этот банк имеет множество отделений по всей области, но больше всего в Твери. И именно в эти отделения мы чаще всего приносим квитанции об оплате коммунальных услуг и госпошлин.

Тверь. Вторник. Полдень. Небольшая очередь в контролерское окошко отделения банка – самого знаменитого в России. Этот банк имеет множество отделений по всей области, но больше всего в Твери. И именно в эти отделения мы чаще всего приносим квитанции об оплате коммунальных услуг и госпошлин.

Так вот, полдень. Один человек, решивший накануне, что ему необходимо разбить копилку, принес сюда целый мешок, наполненный желтой монеткой. Объявил сумму вклада, а потом, ни о чем не подозревая, показал, что она у него в целлофановом мешке, и откровенно заявил: да, это мелочь – по десять и пятьдесят копеек. На это тут же обе сотрудницы отделения банка (заведующая и контролер) чуть ли не в один голос объявили, что принимать в таком виде вклад не будут.

Вот их примерный диалог.

– На каком основании? – спрашивает изумленный горожанин.

Молчание в ответ. Первой пришла в себя заведующая:

– Это сейчас кассир на вас будет тратить два часа своего времени – нам что, нужно закрывать на два часа отделение, чтобы вам мелочь пересчитать?

– Но разве это моя проблема? У вас нигде не сказано, что мелочь нужно принимать в специально отведенное время, не сказано, что вообще ее вы не будете принимать…

Тут заведующая начала через стекло-перегородку взывать к моральной поддержке других клиентов банка – бабушке и мужчине, которые хотели лишь узнать, перечислены ли им деньги (эта информация вовсе не лишняя, как это кажется на первый взгляд):

– Надо уважать клиентов банка. Вот из-за него, – показывая рукой на мужчину, желавшего сделать вклад мелочью, обращалась к остальным присутствовавшим заведующая, – вы будете стоять здесь два часа. Лучше даже не стоять. Можете не занимать очередь и уходить…

Вот такая демонстрация уважения… И все же, так как основания в отказе действительно не нашлось, мелочь приняли. И считали ее вовсе не руками – в кассе стоит специальный аппарат, пересчитывающий мелочь. Мужчина, который обратился в «ТЖ», специально засек время – от начала работы машинки до ее окончания прошло чуть больше 10 минут. Вот такая арифметика – 2 часа уложились в школьную перемену.

Мужчина также заметил, что в этом отделении банка отсутствует книга жалоб. Да он и не попросил бы – мелочь пересчитали, правда, уронив пару монет, и внесли-таки вклад на сберегательную книжку клиента. Единственное, что коробит человека, – это неуважительное отношение.

Искать истину горячая линия решила в головном офисе Тверского отделения банка. В отделе по связям с общественностью подсказали «ТЖ», что необходимо связаться с самой заведующей того отделения, где произошел инцидент. Что «ТЖ» и сделала.

Горячая линия «ТЖ» узнала, что, во-первых, книга жалоб в этот момент находилась на ксерокопировании: «Утром кто-то написал благодарность нашему бухгалтеру, я делала копию этого листка». «ТЖ» поинтересовалась, сколько времени может отсутствовать книга отзывов по инструкции. Ответили: 20 минут. Сразу после нашего разговора книга отзывов действительно появилась на месте. О времени рассуждать «ТЖ» не решается, памятуя о двух часах…

Во-вторых, «ТЖ» подтвердили, что клиенту с монетками сначала отказали в приеме вклада. Причина – «большая очередь бабушек. Мы просили его прийти с мелочью в другое время, чтобы их не держать». Помните, горячая линия акцентировала внимание на том, что клиентов в банке было трое, включая мужчину с мелочью. И двое из них не собирались делать никаких вкладов. То есть им не нужна была касса, им достаточно было поговорить с контролером, который все время, пока пересчитывалась мелочь, был свободен.

В-третьих, оказалось, что хотя аппарат по пересчету мелочи и есть, но работает он неисправно: «Машина заедает и останавливается. Нам самостоятельно открывать ее нельзя, а обслуживающий персонал – специалисты – есть только в центральном отделении банка». По словам обратившегося клиента, в нарушение правил машину несколько раз открывали заведующая и кассир.

И, наконец, цитата дня: «В конце концов, если бы мы были по-настоящему грубы, мы бы эту мелочь не взяли. А если у вас есть телефон этого человека – дайте его нам, мы готовы принести извинения лично».

В связи со всем изложенным возникает несколько вопросов-предложений. Если деньги в виде мелочи вызывают отрицательные эмоции, то может действительно стоит организовать специальный «Час мелочи» (или специальный пункт приема «калиброванного цветмета»)? Если книга отзывов пользуется такой популярностью, то, возможно, не стоит ее трогать во время рабочего времени, а, скажем, копировать благодарности в обеденный или технический перерывы? Если машина для мелочи неисправна, то можно ли предложить клиенту проследовать в то отделение, где такой аппарат работает без проблем? И самый главный вопрос: можно ли разговаривать вежливо? С «ТЖ» по телефону сотрудники банка разговаривали вежливо, а в самом отделении во время всего происходившего совсем наоборот.

P.S. «ТЖ» уверена в том, что ситуация выглядела именно так по одной простой причине – она при всем этом присутствовала.

P.P.S. «ТЖ», как и те наши читатели, которые обращаются на горячую линию, многого в принципе не просят от тех, кто их так или иначе обижает. В этом конкретном случае мы обращаемся к тем, кто увидел себя в этом рассказе: будьте добрее! В условиях рыночных отношений конкуренцию никто не отменял и вежливость к клиенту – один из главных критериев, особенно для банка с богатыми историческими традициями, – тоже.

Подготовила Ирина МИНАСЯН

5

Возврат к списку

Тверь запомнилась гостям конкурса «Лучший по профессии» испытаниями и красотой улиц
Сегодня торжественной церемонией награждения победителей в ДТДМ завершились соревнования Всероссийского конкурса среди юных «Лучший по профессии». Более 140 участников из 34 регионов страны смогли достойно проявить себя и показать, чему их научили наставники. 
13.10.201719:52
Больше фоторепортажей
В этом году только в столице Верхневолжья он собрал более 28 тысяч человек, а в целом в Тверской области в ряды полка влились более 79 тысяч наших земляков. Акция «Бессмертный полк» прошла в Твери третий раз подряд.
09.05.201719:02
Больше видео

Архив новостей
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
25 26 27 28 29 30 1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31 1 2 3 4 5
Новости из районов
Предложить новость